Qu’elle soit productrice de biens ou prestataire de services, une entreprise assoit plus ou moins rapidement sa réputation sur différentes catégories de critères communes à tous les secteurs d’activité.
Pour bâtir une réputation positive, les entreprises se tournent de plus en plus vers le recueil et la diffusion d’avis clients automatisés, dont les résultats sont souvent plus représentatifs (et positifs !) que les avis diffusés de façon spontanée par les consommateurs sur des plateformes dédiées.
La gestion de l’avis client a aussi un rôle à jouer dans la réputation de l’entreprise. Un avis négatif correctement traité par l’entreprise peut en effet avoir un effet extrêmement positif sur la réputation de celle-ci car cela illustre sa transparence totale et son implication continue dans l’amélioration de l’expérience client.
Autrefois, l’entreprise connaissait l’opinion de ses publics en effectuant des enquêtes d’opinion, et subissait quelques crises. Aujourd’hui, l’opinion de ses publics est connue en temps réel, les bonnes comme les mauvaises opinions, et les crises sont multiples et proviennent de tous les horizons. D’où l’intérêt pour l’entreprise de mettre en place une veille stratégique sur ce que l’on dit d’elle.
Nous pouvons citer quelques acteurs de l’e-réputation de l’entreprise à savoir :
* Les employés;
* RSE;
* Les internautes;
* La concurrence;
* Les medias;
* Les influenceurs.
Face à ces acteurs clés de leur réputation, les entreprises doivent réagir en mettant en place une stratégie de gestion d’e-réputation les prenant en compte.
Dr Mariam Bendriss
