Depuis quelques années, les professionnels du secteur ne parlent plus de relation clients mais d’expérience clients. Ce changement de vocabulaire n’est pas seulement le résultat d’un engouement récent pour la discipline mais traduit un changement, en profondeur, de paradigme.
L’expérience clients se définit comme «l’ensemble des émotions vécues et partagées par les clients d’une entreprise avant, pendant et après l’acte d’achat», tout au long de ce que l’on appelle «le parcours clients». Pour chaque interaction entre l’entreprise et ses clients, il s’agit d’étudier et d’optimiser la satisfaction de ces derniers, en se basant sur des critères factuels (prix, qualité de la prestation délivrée, délais de traitement, etc.) mais aussi émotionnels (considération, attentions particulières, personnalisation du produit ou du service, etc.), de prendre en compte leurs ressentis, en privilégiant une logique «HtoH» (d’humain à humain), basée sur la connaissance des besoins spécifiques des clients et sur le développement d’une véritable relation humaine, au-delà de la sphère strictement contractuelle.
Si l’expérience client désigne la perception et le ressenti de vos clients par rapport à votre organisation, la gestion de l’expérience client ou CXM (Customer eXperience Management) désigne votre stratégie pour gérer ces perceptions et ressentis afin de maximiser leur satisfaction, leur engagement et leur fidélité.
Aujourd’hui, les experts en CX et les entreprises vont encore plus loin que la simple gestion de l’expérience client et déploient de nouveaux programmes comme l’EFM, Enterprise Feedback Management (gestion des avis clients), ou la VOC, Voix du Client (ou Voice Of Customer en anglais).
La plupart des entreprises s’accordent quant aux bonnes pratiques de base d’un programme de gestion de l’expérience client:
*Tenir constamment sa promesse de marque
*Offrir aux acheteurs une expérience optimisée et personnalisée
*Apporter aux chalands des récompenses financières
Cependant, alors qu’il y a encore quelques années, les organisations se focalisaient sur l’obtention d’un score NPS plus élevé, aujourd’hui, les organisations leaders en termes de CX relient ces KPIs (Key Performance Indicator ou indicateur de performance clé) aux enjeux et résultats financiers.
À suivre
