Chers lecteurs, comme convenu nous allons voir ensemble cette semaine les avantages et les points d’améliorations du NPS.
La question est simple « Vos clients apprécient-ils suffisamment votre entreprise pour la recommander autour d’eux ? ».
Cette question est souvent complétée par d’autres questions pour déterminer pourquoi les personnes interrogées sont susceptibles de recommander ou non votre marque. Vous pouvez très facilement diffuser ce sondage par e-mail ou le publier sur votre site Web. Très intuitive, sa formule de calcul nécessite seulement une feuille de calcul standard.
Le NPS s’impose naturellement pour les dirigeants d’entreprise à la recherche d’un outil simple pour visualiser la fidélité de leur clientèle. Ce système permet non seulement aux entreprises de comparer leurs performances à celles de leurs concurrents, mais également de comparer certains services de l’entreprise entre eux.
Le questionnaire NPS répartit les clients dans trois catégories en fonction du score sélectionné : Promoteurs, Détracteurs et Passifs. Ces catégories facilitent l’évaluation de la fidélité de chaque client et permettent aux différents acteurs de votre entreprise d’utiliser les mêmes références lorsqu’ils parlent des clients.
Le système NPS est un indicateur standard très répandu dans les entreprises du monde entier, ce qui vous permet donc de comparer votre score NPS, et donc votre situation, à celui de vos plus sérieux concurrents.
Le sondage NPS ne peut profiter à votre entreprise que s’il est accompagné d’un plan pour en exploiter les résultats
Vous devez considérer les scores NPS comme le miroir de votre entreprise : si le reflet de votre entreprise est peu attrayant, les consommateurs n’auront pas envie de regarder dans ce miroir, surtout si vous ne savez pas comment améliorer votre image.
La diffusion d’un questionnaire NPS est un premier pas important pour comprendre la fidélité des clients, mais pour en maximiser l’efficacité, il est essentiel de le compléter par un plan de suivi.
Chers lecteurs, la clé est entre vos mains, mettez vous en marche afin de fidéliser vos clients.
Dr Mariam Bendriss
