Chers lecteurs, nous avons vu brièvement la semaine dernière le concept de l’expérience clients et son importance dans le développement et la réussite de la réputation de l’entreprise. Cette semaine nous allons voir comment les Key performance Indicator (KPI) peuvent être utiles pour mesurer le succès de l’expérience clients élaborée.
Une expérience client réussie sera désignée par un ensemble de retours positifs. Pour les consommateurs, la façon la plus courante de témoigner d’une expérience réussie est l’expression par les avis clients.
Mesurer l’expérience client ne s’improvise pas. En premier lieu, il est indispensable d’identifier ce que vous souhaitez mesurer. En post-achat, vous ne pourrez pas interroger vos clients sur 15 paramètres différents : il va falloir faire des choix !
Réfléchissez à ce qui compte pour votre entreprise aujourd’hui, pour adapter vos futures stratégies. Souhaitez-vous savoir comment est vécu l’accueil en magasin ? Si vos produits sont faciles d’utilisation ? Comment se passe la navigation sur votre site web ? Identifier des questions ciblées vous aidera à améliorer la mesure de l’expérience client.
Pour mesurer la réussite (ou non) d’une expérience client, le plus simple reste de sonder les principaux concernés: les clients. Pour y parvenir, nous vous conseillons de mettre en place une stratégie d’écoute client, grâce à un questionnaire de satisfaction.
Ce questionnaire de satisfaction peut être envoyé par une solution comme Avis Vérifiés, dans le cadre d’une démarche de collecte, gestion et diffusion des avis clients. En faisant appel à un tiers de confiance, vous aurez la certitude de collecter des retours d’expérience fiables et transparents, provenant d’acheteurs identifiés.
Il est indispensable d’analyser les retours d’expérience de vos clients, aussi bien au niveau des notes attribuées qu’au sein des feedbacks collectés. Ainsi, vous identifierez plus facilement les points de friction ou les motifs d’enchantement, tout au long du parcours client.
Pour mieux comprendre l’expérience mesurée, nous vous invitons aussi à partager en interne les résultats de vos enquêtes. Le partage d’informations transverse est primordial, pour comprendre et améliorer l’expérience client dans sa globalité. La communication transversale peut concerner différentes équipes au siège (marketing, produit, R&D…) mais aussi sur le terrain (responsables en point de vente, vendeurs…).
Enfin, chers lecteurs que la mesure de l’expérience client soit positive ou négative, prenez chaque retour en compte pour faire preuve d’amélioration continue. N’hésitez pas non plus à montrer à vos clients que vous êtes là pour eux.
Merci et bonne lecture.
